對于口腔門診管理，我們一向主張要做到“清晰”和“堅守”。這里，我們要說的是口腔門診管理者需要知道和理解以下管理概念：

一、目標

目標是對事業或活動預期結果的主觀設想，是在頭腦中形成的一種主觀意識形態，也是事業或活動的預期目的，為事業或活動指明方向。目標具有維系組織各個方面關系構成系統組織方向核心的作用。

所有的管理工作都是圍繞機構的戰略目標展開，離開了目標就迷失了方向，就沒有了衡量工作對錯、好壞的標準。從口腔機構的發展目標到各項工作的階段性目標，都必須放到首位，做到清晰明了，從老板到普通員工都知道目標、認同目標、追求目標，這樣才能把管理工作做好。

二、導向

使命是一個企業、一個口腔機構最根本的導向，目標導向是牙科機構在特定階段的主要導向，大家要往共同的目標前進，才團結一致。

一個機構還需要明確許多事情的基本價值導向，也就是機構的核心價值觀要明確，沒有明確的核心價值觀，員工就不知道對錯，就無法判斷和選擇。比如：華為提出的“以奮斗者為本”，就是表明華為重視誰、重用誰、重獎誰。谷歌的“不作惡”，就是表明谷歌面對事情要判斷是不是作惡，如果是，就堅決不做。

一個口腔機構，必須有明確價值導向，要讓員工知道什么是對的，什么是錯的，什么該做，什么不該做。價值導向是一個口腔機構的文化核心，必須旗幟鮮明表示贊成什么，反對什么，支持什么，禁止什么。

不少口腔門診管理者經常問我，怎樣考核員工？這里面有一個暗含的意圖，就是很多人認為，口腔門診管理最重要的是考核，只要考核到位，管理就算成功了。這是對管理的一個誤解。我在牙科管理培訓時，反復強調，管理不是為了卡員工，而是為了成就員工。考核必須建立在員工明白為什么工作、明白自己的方向和任務、明白工作流程和標準、明白要達成的工作效果、明白工作關系的基礎上，才能起到作用，否則，就會造成員工的誤解和抵觸，反而不利于管理。

三、計劃

在管理學中，計劃具有兩重含義，其一是動詞性質的，就是制定計劃，是指根據對組織外部環境與內部條件的分析，提出在未來一定時期內要達到的組織目標以及實現目標的方案途徑。其二是名詞性質的，就是計劃形式，是指用文字和指標等形式所表述的組織以及組織內不同部門和不同成員，在未來一定時期內關于行動方向、內容和方式安排的管理文件。

計劃是管理工作一個重要概念，同時也是管理工作的一個重要規定動作，任何管理都無法繞開計劃開展。即使像谷歌這樣提出“計劃是錯誤的”的高科技現代化公司，也沒有辦法規避計劃，只是谷歌看待計劃的態度和具體使用計劃的行為有別于傳統公司。

很多口腔門診管理者不懂計劃、不會做計劃、不會很好地執行計劃，導致口腔門診管理無序、失控、低效。

口腔門診管理需要很多日復一日的常規動作，計劃是其中之一，也是很重要的一項規定動作。我們可以通過對計劃進行科學定義，并制定出可以落地執行的具體工作計劃，配合以清晰明了的工作清單，讓計劃發揮應有的作用。

四、執行

企業界有這樣的觀點：“三流的點子、一流的執行，好過一流的點子、三流的執行。”

沒有執行、沒有高效的執行、沒有持之以恒的執行，再好的理念、再好的創意、再好的方案，都是空中樓閣，了無用處。執行力差，毀了多少良好的創意，毀了多少本來很有前景的企業，當然，也讓很多牙科老板苦不堪言。

只有行動才會產生結果，只有大力度、高精度的執行，才會產生超出意料的好結果，只有持之以恒堅持標準的執行，才有產生持續的好結果。

五、檢查

檢查也是管理工作的重要規定動作，中國社會不缺檢查，缺的是有效、有用、有真實結果的檢查。

檢查主要解決兩個問題：一是有沒有執行計劃（方案），二是執行的效果如何。

檢查需要正確的方法與合適的檢查人員。

六、處置

處置就是對檢查結果做了斷。只有檢查，沒有處置，檢查就會流于形式。

處置一般會有這樣幾種情況：

1. 針對沒有執行計劃（方案）的檢查結果，要分別進行提醒、批評、處罰，處罰要根據制度標準來決定。

2. 針對執行方案，但有偏差的情況，要根據偏差的具體程度進行糾偏。一般偏差會有這樣幾種情況：缺項、力度不夠、進度太慢、精度不夠、不穩定等等。

3. 針對完全執行方案，但效果不好的結果，要對方案進行檢討，給予修改、補充、完善，或推倒重來，重新制定方案。

4. 針對完全執行計劃（方案），效果理想的結果，要把計劃（方案）定為標準方案，嚴格執行。

七、清單

清單是一項很重要、很管用的管理工具，美國醫生阿圖.葛文德所寫的《清單革命》詳細介紹了清單的重要作用，針對航空、醫療、建筑等行業使用工作清單所帶來的好處進行了重點說明。

筆者在牙科行業著力推薦使用工作清單，尤其是本人輔導的牙科機構，大多已經養成使用工作清單的習慣，并取得了明顯的提升效果。

附：工作清單樣本

工作清單要根據事項的重要性排序，放在第一位的一定是檔期最重要的事情，每期要把最重要的事情首先完成，這樣，重要的事情就不會因時間不夠而落下。很多管理者，不知道要事優先原則，總是很忙，重要的事情卻沒做或沒做好，導致不斷出現緊急的事情，不斷救火，疲于奔命。

上述管理概念，也是重要的管理手段，搞清楚這些概念，是管理者的基本功，希望現有的口腔門診管理者和即將成為管理的朋友重視起來！