電話回訪是客戶管理中最重要的一環，嚴格執行回訪可以有效提高客戶信任度，增加復診到店，提高開發業績，所以回訪是每個口腔機構必備的一項技能。
醫生、護士回訪工作內容：
按照《回訪時間表》做好相關回訪，并在系統上詳細記錄回訪相關內容；
醫生休假時，安排配臺護士代為回訪；
治療后，有不適者，設置回訪提醒，順延第二天，醫生繼續回訪；
當日沒有接通的回訪電話，順延至第二天繼續跟蹤回訪；
客戶術后治療回訪完成（治療恢復完成）后，在回訪內容后備注“術后回訪完成，轉回訪組”，由回訪組跟進回訪；
醫生術后回訪激勵措施：沒做相關回訪，一經發現，每次罰20元；系統錯漏回訪記錄，每條罰5元；客戶投訴，初次警告處分，第二次起每次罰20元；當月認真合格完成回訪工作者，醫生護士共同獎勵200元。
獎勵政策：治療完半年內沒來過門診復查的，回訪邀約到店的客戶獎勵回訪組2%（或20元）的成交獎勵。
對于治療完成半年后的客戶，回訪時可建議客戶回來免費護理，順便檢查牙齒的治療情況。如客戶回來復查請盡量何首診醫生做好溝通。
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回訪職責分工 |
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序號 |
責任部門 |
工作事項 |
工作職責 |
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1 |
電網咨詢 |
未到院回訪； |
提升到院率； |
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2 |
現場咨詢 |
到院未成交回訪；（無現場咨詢的分店由前臺回訪） |
提升成交率； |
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3 |
醫生/護士 |
治療術后第二天、第七天回訪； |
提升信任度； |
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4 |
前臺 |
復診預約提醒、拆線提醒、種植二期提醒； |
跟蹤復診到院； |
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5 |
回訪組 |
治療術后3個月、6個月、12個月定期回訪； |
二次開發及拓展； |
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備注：
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口腔科術后回訪制度 |
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項目 |
第1次回訪 |
第2次回訪 |
第3次回訪 |
第4次回訪 |
第5次回訪 |
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潔牙
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責任人：醫生 時間：術后1天 內容： 1、詢問洗完牙后牙齒有何不舒服。 2、告知剛潔完牙會有些不習慣，解釋某些牙齒牙縫變寬的原因。 3、告知洗牙后可能有輕微的酸軟屬正常現象，建議您在潔牙后24小時內不吃太凍、太熱的食物。
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責任人：醫生 時間：1周 內容： 1、詢問牙齒有無酸軟，牙齦有無腫痛出血；有無按照正確的刷牙方法刷牙等。
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責任人：回訪組 時間：3個月 內容： 1、詢問口腔衛生情況： 2、牙齒有沒有牙結石及色漬。 3、牙齒有無松動、牙齦有無出血（刷牙時或者要硬東西時）等。 4、建議復診檢查，有問題及時處理。 |
責任人：回訪組 時間：半年 內容： 1、詢問口腔衛生情況： 2、牙齒有沒有牙結石及色漬、牙齒有無松動、牙齦有無出血（刷牙時或者咬硬東西時）等。 3、建議復診檢查，有問題及時處理。 |
責任人：回訪組 時間：1年 內容： 1、詢問近來口腔衛生狀況。 2、預約潔牙，告知患者每年潔牙一次的必要性。 |
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項目 |
第1次回訪 |
第2次回訪 |
第3次回訪 |
第4次回訪 |
第5次回訪 |
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根管治療 |
責任人：醫生 時間：（開髓/根備/根充）術后1天 內容： 1、詢問做完根管根管治療后有何不適，麻藥過后有無劇烈疼痛？
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責任人：醫生 時間：根充術后1周 內容： 1、牙齒有無疼痛、松動，補牙材料有無松動脫落。
牙齒做完根管治療后，應及時對患牙做冠修復，防止牙折裂。因去除牙髓的牙一般脆性較大，若未做冠修復，在咬較硬食物時，極易發生牙齒折裂。 |
責任人：回訪組 時間：3個月 內容： 1、牙齒有無疼痛、松動，補牙材料有無松動脫落。 2、有無及時做全冠修復（若無，則建議修復，告知及時修復的必要性。 3、建議復查。
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責任人：回訪組 時間：半年 內容： 1、牙齒有無疼痛、松動，補牙材料有無松動脫落。2、有無及時做全冠修復（若無，則建議修復，告知及時修復的必要性）。
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責任人：回訪組 時間：1年 內容： 1、牙齒有無疼痛、松動，補牙材料有無松動脫落。 2、有無及時做全冠修復（若無，則建議修復，告知及時修復的必要性）。 3、預約復診檢查。
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項目 |
第1次回訪 |
第2次回訪 |
第3次回訪 |
第4次回訪 |
第5次回訪 |
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補牙 |
責任人：醫生 時間：術后1天 內容：1、咬合是否有高點？ 2、是否酸軟，咀嚼是否有力？ 3、有無冷熱刺激痛？ 4若有不適請觀察一至兩周，若癥狀明顯暫不用該牙咀嚼，必要時及時來復查。
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責任人：醫生 時間：2周 內容： 1、不適癥狀是否緩解，咀嚼是否有力？ 2、若無不適請定期檢查。 3、若仍有不適，約復診調頜或重補，并申明如果調頜或重補無需收費。
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責任人：回訪組 時間：3個月 內容： 1、充填物是否松動或脫落？ 2、咀嚼是否習慣？
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責任人：回訪組 時間：6個月 內容： 1、充填物是否松動或脫落？ 2、咀嚼是否習慣？ 3、預約復查時間。 |
責任人：回訪組 時間：1年 內容： 1、預約復查時間。 3、建議每年定期檢查。 |
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項目 |
第1次回訪 |
第2次回訪 |
第3次回訪 |
第4次回訪 |
第5次回訪 |
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修復（備牙+ 戴 牙） |
責任人：醫生 時間：備牙術后1天 內容：
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責任人：醫生 時間：戴牙后2天 內容： 1、詢問顧客種植牙咀嚼情況，是否出現咀嚼疼痛、不適，咬合是否有高點？ 2、囑咐顧客定期進行牙周護理。建議每3個月至半年潔牙及護理1次。（行美容冠修復患者冠體無需潔治但需做好日常口腔清潔） |
責任人：回訪組 時間：1個月 內容： 1、詢問顧客戴牙后是否出現疼痛、咀嚼不適，易嵌塞食物？ 2、囑咐顧客3個月后復診，檢查修復體。 3、若有任何疑問或不適可致電醫生。 |
責任人：回訪組 時間：3個月 內容： 1、詢問顧客修復體情況，是否出現咀嚼疼痛，牙齦出血，易嵌塞食物。 2、囑咐顧客6個月后復診，檢查修復體。
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責任人：回訪組 時間：6個月 內容： 1、詢問顧客修復體情況，是否出現咀嚼疼痛，牙齦出血，食物嵌塞情況，預約復查。 |
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項目 |
第1次回訪 |
第2次回訪 |
第3次回訪 |
第4次回訪 |
第5次回訪 |
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正畸 |
責任人：醫生 時間：（粘托槽/拆托槽）術后1天 內容：1、是否刮嘴，如果刮嘴的話可以建議用保護蠟油； 2、是否有不舒服的情況，可以說那個是正常的，一般前期會有些適應期。 3、叮囑日常保持器佩戴的重要性。 |
責任人：醫生 時間：術后1周 內容： 1、詢問適應情況； 2、提醒定期復診，預約復診時間； 3、做好日常衛生宣教，飲食宣教。
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責任人：回訪組 時間：1個月 內容： 1、詢問適應情況； 2、注意口腔保潔方法； 3、提醒定期復診，預約復診時間； |
責任人：回訪組 時間：半年 內容： 1、詢問矯正效果，滿意度調查； 2、注意口腔保潔方法； 3、提醒定期復診，預約復診時間； |
責任人：回訪組 時間：1年 內容： 1、詢問矯正效果，滿意度調查； 2、注意口腔保健方法及注意事項； |
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項目 |
第1次回訪 |
第2次回訪 |
第3次回訪 |
第4次回訪 |
第5次回訪 |
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種植牙 |
責任人：醫生 時間：術后3小時 內容：詢問麻藥過后是否疼痛、凝血異常，滲血不止及其它不適。癥狀輕微屬于正常現象，醫囑適量服用止痛藥物，若情況嚴重，請顧客及時回院或就醫。
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責任人：醫生 時間：術后1天 內容：1、詢問是否疼痛、出血明顯，及其它不適。癥狀輕微屬于正常現象，若情況嚴重，請顧客及時回院或就醫。
4、若有任何疑問或不適可致電醫生。
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責任人：醫生 時間：II期戴牙后2天 內容：1、詢問顧客種植牙咀嚼情況，是否出現咀嚼疼痛、不適？
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責任人：回訪組 時間：1個月 內容：1、詢問種植區傷口愈合情況，是否疼痛，或有其它不適。
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責任人：回訪組 時間：6個月 內容：1、詢問顧客種植牙咀嚼情況，是否出現咀嚼疼痛、不適，種植體周圍牙齦紅腫、出血情況。 2、囑咐顧客定期進行種植體牙周護理。 3、預約復診潔牙 |
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項目 |
第1次回訪 |
第2次回訪 |
第3次回訪 |
第4次回訪 |
第5次回訪 |
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普通牙拔除術 |
責任人：醫生 時間：術后1天 內容：1、局部有無疼痛、出血、腫脹。 2、可適當服用止痛藥物。 3、囑咐患者要注意休息。 |
責任人：醫生 時間：3天 內容：
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責任人：回訪組 時間：2個月 內容：1、拔牙創口是否已經恢復。
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責任人：回訪組 時間：半年 內容： 1、詢問是否已經鑲了牙。 2、預約復診。 |
責任人：回訪組 時間：1年 內容： 1、詢問是否已經鑲了牙。 2、預約復診。 |
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項目 |
第1次回訪 |
第2次回訪 |
第3次回訪 |
第4次回訪 |
第5次回訪 |
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阻生牙拔除術 |
責任人：醫生 時間：術后1天 內容：1、局部有無疼痛、出血和腫脹，身體有無發燒如術后并發癥明顯則建議及時就醫。
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責任人：醫生 時間：術后1周 內容： 1、詢問口腔清潔衛生，拔牙創口恢復情況。 2、如創口有縫合則提醒患者拆線。 |
責任人：回訪組 時間：1個月 內容：1、詢問拔牙創口是否已經完全長好。 2、拔牙之前的癥狀是否已經緩解等。 |
責任人：回訪組 時間：3個月 內容： 詢問近來口腔衛生狀況，必要時預約復診檢查。 |
責任人：回訪組 時間：半年 內容：預約復診檢查 |